【百科】 12306，没想到你竟然是这样的客服！

发表于：02-03 浏览：565 次

2017年的春运已经正式拉开大幕，就在旅客们纷纷踏上归途的同时，12306的客服MM们也在格子间值守，为旅客解决购票和旅途上所遇到的困难。

为什么客服人员会心理压力巨大？

媒体采访了铁路局12306的客服人员，倾听她们对每年春运的感受。

一名12306客服表示，每年春运都是最忙碌的时段，只要各个车站的整点预售时间一过，有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了。而为了保证电话的接通率，客服们通常就会放弃回家，一直坚守在岗位上。

但12306客服也坦言，虽然常常无法回家过年，但来自旅客的温暖问候却让人心里感动。最害怕的就是在除夕夜值班的时候旅客们在电话里的一声“新年快乐”。尽管按照培训要求，客服在通话过程中是不能流露出一些情绪的，但是，那句话不行，听到就‘崩’了，会哭出来。

那么旅客该如何更好的咨询才能尽快解决问题呢？

1、调整心态最重要

春运焦虑的产生很大程度上是由于自身面对不同状况时，心态没有及时调整而产生的。当人处于抱怨、忧愁的状态下，心情也会变得暴躁、焦虑。但如果你换一个角度思考：例如春运抢不到火车票，那么还能有很多不同的回家方式，可以选择自己开车回家，也可以选择汽车、飞机等不同的归家方式，当你不再纠结那一张火车票的时候，那么你的心情也会随之平静。保持阔达的心态，很多事情都会变得不一样。

2、提前想好不同的归家方案

如果是因为买不到票回家而感到焦虑不安，这一类人群应该及早购买火车票，同时提早想好不同的解决方案——没有火车票，可以选择高铁、大巴、飞机等等。那么就会减少抢不到票的失落感，从而防止焦虑不安情绪的产生。

3、尝试自我放松

即从紧张情绪中解脱出来。比如：你在精神稍好的情况下，去想象种种可能的危险情景，让最弱的情景首先出现。并重复出现，你渐渐便会想到任何危险情景或整个过程都不再体验到焦虑。此时便算终止。

4、找人倾诉自己的焦虑

轻松是解决心理焦虑的一种很好方法，通过倾诉可以把我们内心的想法都表达出来。让被倾诉者成为你的支持者，帮你度过难关，远离焦虑。

5、为自己打气

不要因为抢不到票就焦虑，自信是治愈神经性焦虑的必要前提。一些对自己没有自信心的人，对自己完成和应付事物的能力是怀疑的，夸大自己失败的可能性，从而忧虑、紧张和恐惧。因此，作为一个神经性焦虑症的患者，你必须首先自信，减少自卑感。应该相信自己每增加一次自信，焦虑程度就会降低一点，恢复自信，最终驱逐焦虑。